談起創新服務,不禁讓人想起近期頗具爭議的Uber。今年7月中國官方正式將網路叫車服務(中國稱為網約車)立法管理,意味著服務合法化,《計程車及網約車改革方案》新法,也預計在11月正式上路。 目前Uber在台灣仍爭議不斷,無論是稅額、車輛管理等法務問題,或是對乘客的安全保障,在Uber與政府未達成共識之前,機會相當渺茫 Uber非法上路不只出現在台灣,全球各國也是風波不斷、推行受阻;有鑑於此,Uber不再只將重心鎖定在「叫車服務」,而是以「餐飲外送」另闢戰場。 英國倫敦市中心,共有150家餐廳加入UberEATS,藉由與在地商家合作,同時聘僱多位送貨員,以機車、自行車等機動性較高的方式,將餐點送達消費者手中,消費者還能透過App即時查看餐點運送情況。 UberEATS倫敦總經理Alex Czarnecki認為,多數使用者來自於對Uber的認識;主要因素在於兩者都是以GPS追蹤位置、綁定信用卡支付,操作手法非常相似,而且標榜比競爭對手Deliveroo的平均送達時間32分鐘還要快。 目前UberEATS已遍佈全球超過20個城市,多半位於歐美地區。但在今年八月中旬,UberEATS已釋出進軍日本的相關消息,拓展亞太地區的計劃勢在必行;同樣是Uber窒礙難行的台灣,屆時UberEATS如果真正進駐,現有的餐飲外送foodpanda該如何因應挑戰?餐飲外送市場是否會重新洗牌?值得持續觀察。
早於2013年2月,UberEATS已經進軍新加坡,星國面積不大,人口也只有540萬,民眾對線上新型態的服務接受度較高,又是亞洲地區的科技重鎮,因而成為亞太市場的首選城市。 創新服務之所以創新,關鍵在於「新技術」與「新思維」。以價值為導向的服務,建立在需求之上,解決大眾所面臨的棘手問題為目的,更多時候是因為,年輕世代對生活品質有所期待,進而產生的龐大商機;此外,面對熟悉數位溝通工具的年輕人,服務該怎麼做才能深得人心? 食/Nisoro 均衡調控每一餐 現代人生活忙碌,外食需求大增,2015年台灣所爆發的食品安全問題,讓大家人心惶惶,Nisoro對食材來源控管,讓年輕上班族有了不同的飲食選擇。 以電商服務為基礎的Nisoro,針對男女消費者營養所需,推出「熱量調控餐」,期待大眾能在安全飲食的條件下,吃得健康。共同創辦人莊睎絜觀察現今生活環境,步調緊湊、忙於工作,怎麼吃得方便、吃得健康,就成為多數人的生活難題。 瞄準年輕人的需求,消費者能上網訂購Nisoro配製好的盒裝餐點,宅配到府;與過去代餐不同,Nisoro堅持「餐餐均衡」,在蛋白質、蔬菜與澱粉等天然食材的攝取上,每份餐點都有嚴格控管。 2015年5月底正式開賣,透過品牌化(branding),扭轉長久以來錯誤的健康知識與飲食迷思;為了接觸更多消費者,Nisoro服務已經拓展到實體的「無人餐廳」,走進以物聯網打造的Nisoro Lohas,利用POS機完成點餐與付款,無需耗費人力成本,消費者也能享有更自主的點餐流程。 隨著運動風氣漸盛,莊睎絜指出,愈來愈多年輕族群追求健康的生活型態,透過運動保持體態,甚至能更了解自己,Nisoro不只販售餐點,更希望能以「健康飲食」陪伴所有人達成自我目標。 簡約現代風 餐廳管理無人化 App化的POS機(Point of Sale)介面,降低消費者操作門檻,從點餐、支付到取餐,透過物聯技術,貼近消費者的飲食習慣,並綠化店內環境,讓NISORO無人餐廳更顯自然。 衣/KumaWash 假日不用忙洗衣 著重於服務品質的KumaWash團隊,平均年齡不超過30歲,提供「水洗衣物」服務,民眾只需在App或網頁版上下單、完成付款,就會有專人到府收件,24小時後就能拿到乾淨的衣物。 獨立營運且擁有自家車隊,KumaWash創辦人林宜儒認為,洗衣是每個人生活中的「強烈需求」,與特殊需求的乾洗不同,並以省心、省時為目標,為現代人打造全新的生活模式。 從男女比例來看,女性族群對KumaWash較長期依賴,主要是因為女性衣物在清洗步驟上較繁瑣,所以需求也就更強烈。 林宜儒進一步觀察到「新手爸媽的需求」,許多月子中心通常只提供母親與嬰兒的衣物清潔,一旁陪伴的父親就必須自己清洗;因此,KumaWash選擇與月子中心合作,利用殺菌清洗技術,滿足該族群的生活需求。 目前KumaWash服務範圍鎖定在台北市中心,林宜儒從居住型態分析發現,租屋族居多,或是家中沒陽台、位於一樓,甚至對穿著比較講究,都是KumaWash的愛好者。 由於團隊多為數位原生世代,無論習慣或思維,KumaWash都是從數位角度規劃,數位化也確實省下服務過程中的等待時間;林宜儒認為,O2O是一種資源重新連結與分配的方式,透過數位方式,能提高服務的效益與效率。 或許有人會覺得「數位服務冷冰冰」,不過KumaWash藉由個人化訊息,及真人線上客服,讓新創品牌也能在數位環境中,展現貼近大眾的一面,讓顧客感受到品牌的溫度。 不僅如此,在林宜儒眼中,車隊夥伴更是KumaWash第一線的重要「市場觀察者」,隨著他們所到之處,夥伴們不只取送件,更能面對面提供諮詢服務,讓最後一哩路仍保有暖心的溫度。 App下單專人取件 洗衣只需24小時 提供台北市中心水洗衣物服務,KumaWash擁有自家車隊,讓每位取/送件的服務員,都能在O2O服務的最後一哩路,解答顧客問題,持續讓消費者有感。 住/潔客幫 讓年輕夫婦樂在生活 居家輕潔的家政服務,隨著年輕世代對時間的重新配置,在台灣市場有了發展潛力。創立於2014年的潔客幫,成為許多年輕上班族與新婚夫婦的打掃幫手,透過App與網頁平台,從預約服務、估價到支付,整個流程不需超過10分鐘,且在訂單成立的同時,顧客就能知道是由誰到府服務。 執行長林文康表示,年輕世代對「手機找服務」的形式,相對習慣且熟悉;過去,線下找打掃公司到府服務,常在電話轉接和到府估價的過程中,讓「得到服務的渴望」大幅降溫,潔客幫透過O2O服務形式,配合目標族群慣用的數位工具,省下中間繁雜的流程,而這也是林文康自己曾遇到的問題。 從主要消費特性發現,族群年齡以35歲左右居多,有穩定收入但工作忙碌,且多為新婚夫婦。林文康分析指出,新婚夫婦雙方多半還在打拼事業,工作之餘的時間,更希望能留給彼此,因此也就更需要到府清潔服務。 潔客幫服務遍及雙北、桃竹、台中與高雄,為了給予完善的服務,由「潔客人」組成的打掃團隊會事先接受教育訓練,並透過老手帶新手的方式,傳授清掃經驗;林文康強調,潔客人的年輕、專業、迅速的形象,能讓消費大眾更信賴新創品牌。 基於O2O媒合人力服務,潔客幫不僅提供服務,也為創造了兼職機會。林文康指出,從潔客幫訂單數大於服務人員的狀況來看,台灣市場雖小,但人們的需求不斷而使家政O2O有其發展價值。 到府清掃 App預約、估價一鍵搞定 潔客人一出動,家務清潔一切搞定,無論寢室、客廳、浴室,甚至是油垢難以清潔的廚房,只要拿出手機App預約進行估價,家中環境將會煥然一新。 行/AirPoPo 出國旅行輕鬆又便捷 今年七月資策會主辦「全球新創發表競賽 IDEAS Show」,AirPoPo剛拿下評審團大獎,來自加拿大iBeengo Asia所開發的智慧接駁車系統;根據使用者輸入的接送位置、時間、交通狀況,規劃出最佳的行車路線,提供「門到門」機場接送服務。 也因為AirPoPo在叫車服務市場中,創造出新的商業模式,而有「台灣版Uber」之稱,執行長曾彥豪觀察使用族群發現,多數使用AirPoPo的用戶,也較偏好廉價航空。 他進一步表示,AirPoPo透過精準的演算法,在往機場的路途中,能順道載送相同目的地的乘客,不僅享有低價,省去交通轉乘時間外,也不會因為大件行李而難以行動,這就是「共享經濟」帶來的益處。 傳統叫車服務礙於機場距離市中心遠,難以滿足接駁需求,AirPoPo利用九人座接駁車,在共享的基礎上,讓使用者能感受到及時且高效率的服務。 曾彥豪認為,載送人員能透過服務賺取外快,需求方能得到服務,在這過程中能讓空間、資源有效被利用,而共享經濟就是在雙方同時被滿足的情況下產生。他指出,推動共享經濟的兩大前提,分別是:便利性低、供應量少,以地廣人稀的美國來說,計程車服務不像台灣隨招隨停,才讓Uber順勢而起。 以年輕族群為主要目標的iBeengo,一直以來提供自由行相關服務;曾彥豪表示,同樣是年輕世代的新創團隊,因為能理解他們的需求,才會鎖定在年輕人給予服務。 機場接駁 不只省時還更省錢 讓資源有效利用,透過共享機制,AirPoPo不僅讓乘客享有便捷服務,更省下荷包;以長遠角度來看,共乘也能減少碳排,減輕環境負擔。 育/台灣雲端書庫 省去借還程序 數位載具讓閱讀無所不在,2013年9月,遠流出版與高雄市政府文化局合作,在市立圖書總館成立前一年,推出「台灣雲端書庫」,時至今日已推行至全台灣12縣市。 遠流數位閱讀事業部資深專案經理林玉峯表示,愈來愈多民眾願意為了好內容或服務,支付費用,廣為年輕人喜愛的YouBike就是個例子;在使用者付費意識漸趨抬頭,推廣「公共借閱權(Public Lending Right, PLR)」就會更加順利。 源自於丹麥的公共借閱權,是一種回饋圖書館、創作者的授借權制度,台灣雲端書庫便是在這種概念下產生;林玉峯指出,長久以來,圖書館多以一次性買斷的方式採購電子書,台灣雲端書庫採「按次計費」,期待能建構一個健全的閱讀生態。 身為全民閱讀的平台,台灣雲端書庫合作出版社超過500家,又有2,000多種類型的書籍,供讀者14天隨時隨地、離線閱讀。一旦讀者借閱一本讀物,公立圖書館就會為讀者支付12元,而其中25%將做為平台維運費用、75%則分予出版社和作者,形成一個「有借閱才計價」的模式。 電子書一直是數位發展的一大趨勢,隨著載具與網路普及,有助於線上閱讀推動;林玉峯認為,台灣雲端書庫有別於傳統的書籍借閱方式,它讓借閱到歸還的中間程序縮減到最短,讀者更不必親自還書,只要時間一到,就會立即歸還。 針對年輕族群的借閱狀況,林玉峯發現,他們對心靈療癒和壓力紓解的書籍最感興趣,為了觸及更多族群,台灣雲端書庫透過不同的「線上主題書展」,讓民眾享受社群共讀的樂趣。 華山雲端書屋 推廣電子閱讀 配合第四屆華文朗讀節,台灣雲端書庫在華山1914文化創意產業園區,在「華山雲端書屋」中,利用大型觸碰螢幕,讓民眾體驗電子閱讀的樂趣。 樂/農村好讚 一起下鄉玩樂趣 走入台灣農村,已是許多年輕朋友的旅遊選項,農村好讚App導入年輕世代熟悉的數位技術,暢遊各個鄉鎮村落。 農村好讚提供旅遊前、中、後,三種不同階段的互動方式。旅遊前,民眾能藉由電子導覽獲取全方位的農村旅遊資訊;過程中透過微定位Becon技術,讓智慧導覽、數位解說也能跟著走訪各個景點;旅行結束後,還能藉由擴增實境(AR)明信片,將農村的美分享給親友。 行政院農委會水土保持局農村建設組長陳榮俊表示,如今農村不再是落後的象徵,希望能透過農村好讚,讓更多人看見在地的特色文化,實際深入體驗,並帶動當地經濟發展。 農村好讚串連全台146個農村社區,依據季節、生態等特性,推出52條農村小旅行,提供小眾且客製化的體驗遊程。陳榮俊強調,行銷農村不該只是「一次性」,如何做到「人進物出」的效益,才是農村好讚的長遠目標。 農村人口面臨老化,期待在新科技的輔助之下,延伸農村的未來、看見農村的希望;陳榮俊認為,當愈來愈多年輕族群,對家鄉情感的認同,以及土地有新的想像,農村發展能把握這個機會點,注入更多年輕一代的活力與創意,與年輕世代建立緊密的情感關係。 掃描二維碼 語音導覽走進農村 早期農業社會所形成的聚落文化,現今年輕人也能深入農村體驗,結合科技運用,每個農村特色景點都有個專屬的QR Code,民眾只要拿起手機掃描,就能看到文字介紹與語音導覽。 解決痛點、滿足需求的創新服務,延伸出「零工經濟(Gig Economy)」,簡言之就是利用下班空閒時間打零工,藉此增加額外收入,熟知的Uber和Airbnb都是;部份專家認為,零工經濟將傷害勞工權益,美國加州Uber集體訴訟案便是一例,台灣政府應當積極、審慎面對。 凡事有弊有利,零工經濟確實因為科技突破,使原本無用、閒置、零碎的資源,得以有效聚集而運用;觀察當前社會現況,也是舒緩年輕世代經濟壓力的一種選項。
參考資料
http://www.brain.com.tw/news/articlecontent?ID=43870&sort=
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